カスタマーハラスメントに対する行動指針

はじめに

私たち、株式会社創造工舎（以下「弊社」）は、日頃より地域のお客様にご愛顧いただき、心より感謝申し上げます。お客様に満足いただける住まいとサービスを提供するため、日々の業務に取り組んでいます。
お客様からいただくご意見やご要望は、弊社が成長し、サービスや品質を向上させるための大切な宝物です。私たちはこれからも、お客様の声に真摯に耳を傾けてまいります。しかし同時に、弊社の大切な仲間である従業員が、心身ともに健康で、安心して仕事に取り組める環境を維持することも、企業の重要な責任だと考えています。
本方針は、お客様と従業員が互いに尊重し合える、健全で気持ちの良い関係を築き、維持していくことを目的として定めています。お客様への感謝の気持ちは変わらず、決してご意見を遠ざけるものではないことをご理解ください。

１. 相互に尊重し合う関係の維持

弊社は、お客様と従業員が「人として」互いを尊重し合い、公平・公正な関係のもとで商品やサービスを提供することが、最良の結果を生むと考えます。
すべてのご意見・ご要望は拝聴いたしますが、その内容や方法が「社会通念上、度が過ぎる」と判断される行為については、従業員の安全と健康を守るため、やむを得ず毅然とした対応を取らせていただきます。
特に、以下の行為は、お客様との健全な関係を維持することが困難になると判断する可能性がございます。

社会通念上、不相当と判断される行為の例

威圧的な言動
暴言、大声での威嚇、人格を否定するような発言、脅迫、名誉を傷つけるような言動。
不当な拘束・強要
土下座や不必要な謝罪の強要、長時間にわたる居座りや不退去、不合理な場所への呼び出し強要。
過度な要求
弊社の責任や損害の程度をはるかに超える金銭的な補償や賠償の要求、不合理な無償対応の要求。
執拗な行為
一度解決した事柄や、回答済みの事柄について、正当な理由なく繰り返しの連絡や面談を要求し、業務に著しい支障をきたすこと。
違法行為
暴行や傷害、わいせつな言動、個人情報やプライバシーを侵害する行為。

２．弊社が行う対応

私たちは、まず丁寧な対話を通じて解決を目指しますが、上記II.に定める行為が認められ、従業員の安全や業務の継続が困難となった場合は、やむを得ず組織的な対応に移行いたします。

組織的な対応への移行：現場の従業員のみでの対応を避け、責任者が事実関係を確認し、会社として統一した方針で対応させていただきます。
対応の打ち切り・お断り：ハラスメント行為が繰り返されたり、エスカレートしたりする場合は、その場での対応を中断し、今後の連絡や訪問をお断りすることがございます。
取引関係の見直し：お客様との信頼関係を継続することが難しいと判断した場合、誠に心苦しいことではございますが、やむを得ず契約の解除や、今後の取引をお断りさせていただく場合がございます。
外部専門機関との連携：悪質性・違法性の高い行為に対しては、従業員の安全を守るため、顧問弁護士への相談や、警察等の専門機関に協力を仰ぐ場合がございます。